Para las empresas que tienen como núcleo de negocio los servicios informáticos este es una de los principales conceptos para poder segmentar los costes y tiempos del mismo, ayudan en los acuerdos para los compromisos entre un proveedor y el servicio, también para las métricas del mismo, un incidente es la interrupción del servicio abruptamente en el cual el cliente no puede realizar sus labores diarias, el requerimiento es una planificación o solicitud para asignación de cualquier recurso tecnológico llámese instalación de programas, aumento de memoria ram, etc.

BUENAS PRACTICAS PARA LA GESION DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS:

1. Defina claramente ¿Qué es realmente un incidente o requerimiento?
2. Tenga flujos de Trabajo
3. Asigne el personal adecuado
4. Capacite a su personal y equípelos con las herramientas adecuadas
5. Configure los SLAs en escalaciones jerárquicas
6. Mantén a los involucrados informados
7. Relacione incidentes mayores con otros procesos ITIL
8. Mejore su base de conocimientos
9. Revise y genere informes sobre incidentes mayores
10. Documente el proceso de Incidentes Mayores para una mejora continua

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